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七成房企建立物管服务分级体系

2020-08-16 12:29:41编辑:平心在线人气:


  日前,克而瑞物管数据统计显示,TOP50企业中,70%已建立面向大众化、中高端和高端服务的分级体系,1/3拥有正式命名。标杆企业在探索服务从标准化向精细化服务发展。

  比如,一直以来长城物业就注重标准体系建设,1997年发布A版体系和认证,目前已迭代五次至E1版。2019年长城物业发布CCPG卓越服务准则,提出“三精化”格管理;世茂服务推出社区格化管理模式,划分为服务中心、楼栋、公区三大格,并分别细化,形成1001项服务标准。另一方面,不少企业尝试升级“管家”服务内涵,适应综合服务场景。从“事务型管家”向“全能型管家”升级。其中,事务型管家承担对客沟通服务的角色,不直接设计基础物业服务调配,不承担社区经营指标。运营型管家,每个管家都是一个业务单元,在负责区域可调动保洁、保安、维修等人员,可以迅速处理业主问题和服务中的内容。全能型管家,除上述对客服务外,还承担社区经营指标,对管家服务客户和把握客户的能力要求较高。

  与此同时,头部企业加码高端服务,挖掘并满足高净值客户需求。高端服务品牌大多以“管家”为核心,“细节制胜”、“私属服务”成为高端管家服务的代名词。如中海物业推出“1+3”的紫金执事专属服务,以专属执事为核心,搭建“1+3”专属服务团队,为高端客户提供服务。

  易居企业集团CEO丁祖昱认为,目前,业内最前沿的趋势是试水服务“产品化”,推动业务模式转型。实际上,产品化是服务标准化、菜单化之后产生的新趋势,比如,旭辉永升服务,通过机制优化设计,使多业态板块服务优化提升;中海物业建立服务菜单库,推出质价相符的物业菜单式服务;绿城服务则率先提出研究服务产品化模式,通过中物品质联盟作为载体进行输出。绿城服务的服务产品化实践,是通过尝试企业间的业务合作,实现服务产品化,借助服务产品化推进品质联盟的实现,最终,以线下的绿城为依托,打造一个线上的绿城服务。



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